中國電力新聞網(wǎng)訊  通訊員 羅雁馨 李春蓮  報(bào)道 12 月3 日，在國網(wǎng)營銷部組織、國網(wǎng)客服中心主辦的 2O2O“網(wǎng)上國網(wǎng)”產(chǎn)品發(fā)布會(huì)暨客戶節(jié)上，由營銷部組織策劃、營銷中心與酒泉公司制作的“網(wǎng)上國網(wǎng)走進(jìn)城市”、“曲子戲唱出網(wǎng)上國網(wǎng)”以優(yōu)異成績(jī)獲評(píng)“年度最佳創(chuàng)作獎(jiǎng)”，甘肅電力作為唯一一家單位在僅十個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中同時(shí)獲得兩個(gè)，展現(xiàn)了甘肅電力的良好形象。

　　“網(wǎng)上國網(wǎng)”上線以來，國網(wǎng)甘肅營銷服務(wù)中心由內(nèi)而外，層層推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造“網(wǎng)上國網(wǎng)”活動(dòng)內(nèi)容多維運(yùn)營體系。截至11月30日，累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù)188.87萬人，注冊(cè)率20.94%，排名國網(wǎng)第十；綁定戶號(hào)數(shù)244.37萬個(gè)，綁定率27.09%，排名國網(wǎng)第七；月活人數(shù)61.13萬人，月活率32.39%。

　　提升服務(wù)的“必殺技“

　　2020年2月，國網(wǎng)甘肅省電力公司積極促請(qǐng)省委省政府作為國網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)首家單位在《關(guān)于堅(jiān)決打贏新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的若干意見》（甘發(fā)〔2020〕5號(hào)）中，明確加入了推行“不見面”網(wǎng)上辦電服務(wù)、運(yùn)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP線上辦電的相關(guān)政策。融合政務(wù)網(wǎng)開展“網(wǎng)上國網(wǎng)”接入各級(jí)政務(wù)服務(wù)的集成工作，推動(dòng)各級(jí)政府政企聯(lián)動(dòng)，11月27日“網(wǎng)上國網(wǎng)”與省政府“甘快辦”政務(wù)平臺(tái)APP融合貫通工作已順利完成部分業(yè)務(wù)的融合上線。

　　開展精準(zhǔn)推廣，利用數(shù)據(jù)運(yùn)營在深化網(wǎng)格化服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推廣，成為提升服務(wù)質(zhì)效的“必殺技”。國網(wǎng)甘肅營銷服務(wù)中心服務(wù)運(yùn)營部副主任丁筱筠介紹：“我們通過完善系統(tǒng)功能，強(qiáng)化服務(wù)支撐能力，結(jié)合公司發(fā)展改革進(jìn)程，通過制定和修訂運(yùn)營、運(yùn)維等管理辦法，進(jìn)一步理順各級(jí)職責(zé)，加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，為運(yùn)營推廣工作提供更加堅(jiān)強(qiáng)的組織保障?！苯衲旯仓贫?個(gè)維度100分標(biāo)準(zhǔn)的‘網(wǎng)上國網(wǎng)’業(yè)務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系，完善了安排、落實(shí)、評(píng)價(jià)、考核的閉環(huán)管理體系，建立了完善的配套制度，編制《網(wǎng)上國網(wǎng)實(shí)施推廣手冊(cè)》、《運(yùn)營指標(biāo)體系問答手冊(cè)》等一系列可操作性強(qiáng)、指導(dǎo)性高的業(yè)務(wù)指導(dǎo)書，聚焦關(guān)鍵點(diǎn)、覆蓋全流程。通過日通報(bào)、周總結(jié)、月分析，實(shí)行問題庫制度，實(shí)時(shí)追蹤網(wǎng)上國網(wǎng)推廣問題及需求，2020年全年統(tǒng)計(jì)入庫問題共計(jì)365項(xiàng)，平均每周處理各類各渠道問題8.9項(xiàng)，平均解決時(shí)長(zhǎng)2.3小時(shí)。

　　運(yùn)營推廣的縱深推進(jìn)，先后上線交費(fèi)類、促活類、功能推廣類等22個(gè)APP線上活動(dòng)，覆蓋151萬用戶，發(fā)放積分、紅包共計(jì)326.87萬元，活動(dòng)期間，活躍率平均提升2.17個(gè)百分點(diǎn)，“互聯(lián)網(wǎng)+線上交費(fèi)”占比達(dá)91.52%。以內(nèi)容運(yùn)營促引流，做好具有甘肅特色的內(nèi)容制造，109篇APP熱點(diǎn)圖文資訊及“酒泉點(diǎn)亮城市”、“溫暖每一度”、“蘭州，攢勁！”、“武威、威武”等主題活動(dòng)。

　　優(yōu)化功能的“持久戰(zhàn)”

　　提升功能服務(wù)，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，App系統(tǒng)功能的優(yōu)化是一個(gè)持久戰(zhàn)。“我們配合國網(wǎng)客服中心做好陽光業(yè)擴(kuò)配套、電子簽章等統(tǒng)推功能的業(yè)務(wù)驗(yàn)證和上線運(yùn)行，開展了市場(chǎng)化售電產(chǎn)品的深化應(yīng)用，支撐市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)線上服務(wù)的運(yùn)行，實(shí)時(shí)分析甘肅運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，理順各級(jí)職責(zé)，規(guī)范推廣紀(jì)律，在保持推廣速度的同時(shí)，有效保障推廣質(zhì)量，保障運(yùn)營推廣指標(biāo)持續(xù)向好發(fā)展?！?/span>國網(wǎng)甘肅營銷服務(wù)中心渠道運(yùn)營組員工楊曉軍介紹。

　　怎樣豐富“網(wǎng)上國網(wǎng)”運(yùn)營手段，持續(xù)吸引新用戶成為工作組的主攻方向，因此誕生了端外線上活動(dòng)引流，通過國網(wǎng)積分e+小程序，以專題、公告等形式開展宣傳，用活動(dòng)福利引導(dǎo)用戶形成自發(fā)分享，推動(dòng)甘肅用電用戶積極參與活動(dòng)。線下線上相結(jié)合，通過節(jié)假日現(xiàn)場(chǎng)宣傳、新聞發(fā)布會(huì)等主題引導(dǎo)用戶使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”，并結(jié)合積分、紅包、優(yōu)惠券券制作設(shè)計(jì)實(shí)體刮刮卡進(jìn)行線下派發(fā)，加強(qiáng)地推活動(dòng)的引流效果。通過多端輸出內(nèi)容運(yùn)營，定期進(jìn)行省內(nèi)亮點(diǎn)工作、先進(jìn)事件、APP便民功能等資訊采編、排版設(shè)計(jì)、內(nèi)容審核、發(fā)布上線，結(jié)合“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP特點(diǎn)，在相關(guān)板塊發(fā)布電力資訊內(nèi)容。利用“甘肅電力營銷”微信公眾平臺(tái)，策劃制作推介特色功能、介紹服務(wù)場(chǎng)景、政策消息發(fā)布等，通過鼓勵(lì)內(nèi)部員工引導(dǎo)社會(huì)關(guān)注渲染宣傳氛圍。

　　加快推動(dòng)“網(wǎng)上國網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息交互和互聯(lián)互通，在甘肅政務(wù)平臺(tái)集成網(wǎng)上國網(wǎng)辦電功能，借助“甘快辦”APP服務(wù)功能，推進(jìn)“網(wǎng)上國網(wǎng)”與各市州政府政務(wù)平臺(tái)融合工作，更好的滿足各渠道用戶的辦電需要，持續(xù)提高政務(wù)平臺(tái)APP辦電服務(wù)范圍，將于2021年逐步將“網(wǎng)上國網(wǎng)”有序融入各市州政府政務(wù)平臺(tái)App，為客戶方便快捷辦電拓展渠道。

　　大數(shù)據(jù)分析的“引擎”

　　推動(dòng)服務(wù)渠道升級(jí)，打造業(yè)務(wù)橫向融通的數(shù)字化客戶服務(wù)平臺(tái)，使得“網(wǎng)上國網(wǎng)”成為大數(shù)據(jù)分析“引擎”。“我們實(shí)施‘互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)’，升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)手段和方式，實(shí)施營業(yè)廳線上化、自助化，推廣線上辦電，推動(dòng)服務(wù)線上化、數(shù)字化、互動(dòng)化?！眹W(wǎng)甘肅省電力公司營銷部李云冰介紹。

　　推行網(wǎng)上國網(wǎng)PC建設(shè)、全渠道數(shù)字融合建設(shè)，結(jié)合政務(wù)平臺(tái)開展用戶聚合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)通辦建設(shè)服務(wù)于全社會(huì)的網(wǎng)上國網(wǎng)新模式。結(jié)合全國第七次人口普查，上線“e普查”電力輔助工具，截至目前，“e普查”數(shù)據(jù)庫普查員量13.9萬人，普查員查詢居家情況1.2萬次，累計(jì)業(yè)務(wù)量2.3萬戶，為普查工作提供輔助參考，提高入戶普查效率。

　　通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，持續(xù)加快市場(chǎng)化業(yè)務(wù)線上化進(jìn)程，11月4日實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上國網(wǎng)”市場(chǎng)化交易電費(fèi)結(jié)算用戶按日展示歷史分時(shí)用電數(shù)據(jù)功能應(yīng)用上線，為后續(xù)全省一萬余戶市場(chǎng)化用戶分時(shí)段申報(bào)購電計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支撐。通過甘肅省電力公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”App內(nèi)信息公示功能，梳理發(fā)布了電價(jià)查詢、服務(wù)規(guī)范、用電政策和收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和典型設(shè)計(jì)等共6大類28份關(guān)鍵政策信息。

　　促活沉默用戶，對(duì)流失用戶進(jìn)行預(yù)警，高效識(shí)別“危險(xiǎn)客戶”，通過參與交費(fèi)活動(dòng)、送電費(fèi)紅包、送積分等方式，通過短信、APP推送信息等措施，增加互動(dòng)性，分析客戶使用習(xí)慣，向客戶推送關(guān)注信息。強(qiáng)化積分激勵(lì)，挖掘用戶需求，通過功能體驗(yàn)、建議與意見等措施，與用戶建立積極互動(dòng)的關(guān)系，通過正向激勵(lì)措施，例如推薦送積分，設(shè)立VIP客戶享受電費(fèi)免單、打折等特權(quán)服務(wù)，不斷提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。開拓自有渠道，通過繳費(fèi)催費(fèi)通知單推廣，增強(qiáng)產(chǎn)品的信任背書，實(shí)現(xiàn)線下用戶轉(zhuǎn)線上用戶的引流及網(wǎng)上國網(wǎng)APP的下載注冊(cè)轉(zhuǎn)化；在營業(yè)廳設(shè)置積分兌換商品展臺(tái)，客戶可以使用網(wǎng)上國網(wǎng)賬號(hào)中的積分現(xiàn)場(chǎng)兌換民生用品或提貨券。合作優(yōu)質(zhì)渠道。在甘肅省主流新聞報(bào)刊首頁版面或其他重點(diǎn)新聞刊登版面發(fā)布網(wǎng)上國網(wǎng)APP上線的新聞稿件；選取本地粉絲量較多、互動(dòng)頻繁的微信公眾號(hào)、抖音大V賬號(hào)，以圖文稿件、品牌海報(bào)的形式集中宣傳網(wǎng)上國網(wǎng)APP。

　　國網(wǎng)甘肅電力“網(wǎng)上國網(wǎng)”精準(zhǔn)護(hù)航幸福美好新甘肅，“獲得電力”品牌效果日漸凸顯。